保護者との関係悪化!保育士のNGワードを知ろう!

保護者との関係悪化!保育士のNGワードを知ろう!

保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者対応ですね。今回は、保護者対応にどのように対処したらいいのか、NGワードを紹介すると共にトラブルの悪化を防ぐ話し方なども書いていきたいと思います。

保護者との関係悪化!NGワード集

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保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者対応ですね。

多くの保育士さんがどのように対応したらいいのかと悩まれていることと思います。中には、小さい問題だったのに言い方ひとつで大事になってしまい結局自分では対応しきれなくなってしまい、先輩園長に代わってもらって事の収集がついたという苦い経験をお持ちの方もおられるでしょう。

今回は、保護者対応にどのように対処したらいいのか、NGワードを紹介すると共にトラブルの悪化を防ぐ話し方なども書いていきたいと思います。

まずは簡単に調査した保護者へのアンケートを元に、保育士から言われて嫌だったことなどをまとめてみましょう。

保護者が不快に感じたこと

怒った子ども

保育園に通わせている子供を持つ56人の保護者方のアンケートの中で、まずは保育士と話す際に、イラッと感じた経験、傷ついた経験、不快に思った経験があるかという質問に60.7パーセントの保護者の方が「ある」と回答し、「ない」が39.3パーセントという結果になっています。以外に保育士からの言葉によって不快に感じたりされている保護者の方が多いと感じました。

では、実際にどのような言葉で保護者の方たちは不快に感じたのでしょうか?自分が無意識に言ってしまっていないか確認しながら見てくださいね。

「トイレトレーニング中の時に、子供がトイレをよく失敗していました。そんな時保育士の先生から、帰り際に「お漏らしくんさよなら」と言われました。私も子供も傷つきました。本人だって頑張っているのに!」

これは、本当にひどい不適切な発言ですね。子供も深く傷つきますし、保護者からの信頼もなくなります。失敗したとしても頑張っていることを褒めてあげるという姿勢が必要です。

「子供が恥ずかしがり屋なので、発表会で発表できなかった時、そのことに対して後で先生から笑われてしまった」

できないにしても、恥ずかしがり屋の子が舞台に立ったという事を褒めてあげたいですね。

できなかったことに目を止めるのではなく、出来たことに目を止めたいですね。また、保護者もがっかりしているでしょうから、そのフォローも必要なところを侮辱するというのは保育士としてやってはいけないことです。

「慣らし保育中、「泣いて泣いて仕方のない子です。困った子ですね」とか食べたくないものを手で払っただけで「本当にひどい子ですね」とお迎えの時にすごい剣幕で言われました」

慣らし保育中は、子供の気持ちに寄り添い支えるのが保育士の務めです。また、子供は言葉が話せない時には、行動で自分の気持ちや感情をアピールするのは当たり前です。それにもかかわらず、適切な保育もせずに「困った子、ひどい子」と決めつけるのは、保育士としての裁量がないでしょう。

こうした3つの事例から、子供達の成長を側で見守り、励まし、支援する立場の保育士が子供を侮辱したり傷つけるようなことを言うならば、子供自身ももちろんのこと、保護者からの信頼はかち得ることはできません。

たとえ子供が何かできないとしても、できないことを口に出すのではなく、できていることを褒め、伸ばしていってあげましょう。

ほかの事例も見てみましょう。

「いつもより早くお迎えに行けた時に保育園の先生が「今日はお迎えがはやいですね〜」と言われると、いつも早くお迎えに行きたいけどいけない事情があるので腹がたちます」

ついつい、何気なく言ってしまいそうなこの一言ですが、子育てしながら仕事もしている保護者からしてみれば嫌味に聞こえてしまうのかもしれません。早く帰りたくても会議が長引いたり、残業があったりと定時で帰れる仕事の方が少ないと思います。保護者もお迎えの時間を気にしながら、仕事を抜け出せないもどかしさもあるでしょうから、保護者の立場や感情を理解してあげましょう。

「保育園の先生から「〇〇くん、鼻水が出ていますので、病院に連れて行ってください」と言われました。仕事があって休めないから保育園に預けているのに、平日から熱もないのに病院なんて連れていけません。鼻水が出ていたという事実だけを伝えてくれればいいのに、病院に行けと言うのは、仕事も保育園も休めと言われている気がした。病院に行くか行かないかなんて保護者が決めます」

すぐに病院に連れて行ってあげたい気持ちがあっても、仕事を休めないのが社会人です。

なかには「病院にも連れて行ってもらえないなんて、子供がかわいそう」と保護者に言ってしまう保育士もいるようです。それぞれの家庭には家庭の事情というものがありますから、「〇〇したほうがいい」「〇〇すべき」と言うことは保護者にとってストレスになり、できていない自分が責められているように感じる方もいることでしょう。

「土曜日勤務があった時のこと、週6日保育園を利用していました。お迎えに行った時に保育園の先生から「土日で保育園をお休みしていたお子さんと、日曜日1日だけ保育園をお休みしたお子さんとでは落ち着きに差が出ますね」と言われました」

土日が必ず休める仕事についていない保護者の方もたくさんおられると思います。それを好きでしているわけではないですし、泣く泣く子供と離れ、保育園お願いしているわけです。その保護者の心苦しさや不安に共感して、安心して預けてもらえるようにするのも保育士の勤めです。

「シングルマザーですが、保育士養成の短大に職業訓練で通学しています。息子は毎日のようにおねしょをしてしまうので、洗濯を干す場所もなくなってきます。その為、布団カバー、着替えを保育園から借りることもしばしばありました。そんな時、保育士から「私はそういった時でも、夜中に起きて洗濯していた!」と言われました。悲しくて、悔しくて、返す言葉もありませんでした」

こうした言葉は保護者を追い詰めて行きます。人には人の事情というものがあります。できることも異なります。自分が出来ること、価値基準を子供や保護者に当てはめて押し付けるなら、保護者を追い詰めてしまいますから、保育士として注意しましょう。

こうした事例から「保護者の立場を理解していない発言」に気をつけなければならないことが分かります。保護者は毎日家庭や仕事をこなすために忙しくしています。子供と一緒にいたい、優先させたいという気持ちと、でも仕事をしなければいけないという事情や感情をくみ取るという姿勢も保育士には必要なことです。

次の事例も考えましょう。「言い訳」についてです。

「息子が保育園にいた時に目の横を怪我をしました。その原因というのが、先生のボールペンだったのですが、迎えに行くと謝る前にまず「身長を測ってたら、〇〇くんが急に飛びついてきたので…」と、言い訳をしました」

保育士として、子供に怪我をさせるというのはあってはならないことです。しかし、予想不可な動きを子供がすることもありますから、怪我を絶対にさせないというのは不可能です。怪我をさせてしまったのならば、言い訳ではなく先に謝罪をしましょう。非を認めなければいけません。言い訳をするなら保護者からの信頼は失墜してしまうことでしょう。

次に「決めつけ発言」についてです。

「1歳を過ぎても歩く気配がなかったので、親として少し気にはしていました。そんなとき先生から「なかなか歩かないのは問題です。他の発達にも遅れがあるだろうから、ゆっくり見ていこうと皆んなで話し合っています。だから、お母さんも焦らないで」と言われました。問題とか発達の遅れとか簡単に言葉に出すことに悲しくなりました。

子供の発達についてはどの保護者も心配する部分でしょう。ですから、発達が遅れているように見えたとしても、断定的に発達の遅れを示唆したり、発達障害という言葉を保護者に述べることは避けましょう。励ましているつもりかもしれませんが、知らないうちに保護者を傷つけてしまい、不愉快にさせていることになります。

他にもどんなNGワードがあるのでしょうか?避けたいNGワードを抜粋してみましょう。

保護者対応NGワード

怒った子ども

ここからは、ついつい使ってしまいがちなトラブルの原因になりやすいNGワードをご紹介していきたいと思います。

「そんなはずはない」

保護者の発言に対して、否定的な言葉で返すなら保護者が嘘をついているかのようなイメージを与えてしまうかもしれません。たとえ可能性が低いような事柄だとしても、まずは発言を受け止めて事実確認を行なってから対応しましょう。

「絶対に」とか「普通は」

絶対とか普通はという言葉を使うと「その他の事は異常」といっているようなものです。無意識に使ってしまっている言葉ですが、苦情対応、育児に関する相談の際には、こうした言葉を使うと不快感やプレッシャーを与えかねませんから、断言した言い方は避けるようにしましょう。

「しかし」、「ですが」、「でも」

こうした言葉は、相手を否定するように感じさせる要注意な言葉です。また他にも「どうせ」といった言葉も控えましょう。相手の言い分と異なることを言わなければいけない時には「実は」という言葉を使うなら否定的に取られないかもしれません。

「それは違います」

これは、なぜいけないのか分かりますね。今まで学んできたように、この言葉によって相手を全否定してしまっています。特に、この言葉で相手の話を遮らないように気を付けましょう。事実が保護者の主張とは違う場合には「そのように感じてしまったのですね。それは心配に思われますよね。」と否定ではなく共感するようにしましょう。

「なぜ」、「どうして」

こうした質問は相手が責められていると感じやすくなってしまうことばです。理由を尋ねる場合には「なぜできなかったのですか?」というよりも「できなかった原因はなんですか?」と原因やものに対する質問に置き換えると、客観的に考えやすくなり責められているとは思わなくなるかもしれませんね。

「愛情不足」

この言葉を直接言うことはないかもしれませんが、「もう少し愛情をかけてあげてください」というようなニュアンスの言葉を伝えることは、保護者の自信を喪失させてしまうことになりますし、育児の努力を否定されているような気持ちになるでしょう。具体的な対処方法を伝えることで「愛情をかける」とか「愛情不足」と言った間違った言い方をさけましょう。

では、こうしたNGワードをどのように他の言葉に変換することができるでしょうか?自分だったらどのように言うかも考えながら見てみてください。

NGワードを変換する

変換

NGワードとはわかっていても、保護者にそうした言葉を用いて伝えなくてはいけないことは沢山あります。そのような時に、どのように他の言葉に直してトラブルを回避できるのでしょうか?変換ワードを活用してみてください。

「そんなはずはない」という言葉ではなく、「すぐに確認します。その後お返事させていただいてもよろしいでしょうか?」を使いましょう。

「絶対とか普通は」という言葉はなるべく使用しないようにします。でも、どうしても使わなければならない場合には「〇〇なケースが多いです」と表現を柔らかくします。

「しかし、ですが、でも」と言う言葉は先ほども述べたように「実は」に変換して使います。しかし、途中で話を遮るのでなく、保護者の話を最後まで聞いた後に使ってください。

「それは違います」という言葉も、「実は」という言葉を使って切り出してください。でも、まずは保護者の話を聞いて共感の言葉を述べてから使います。

「そうですね」という言葉ではなく、「ごもっともです」という言葉の方が相手の気持ちを落ち着かせる言葉と言われています。

「できません」という言葉は否定する言葉ですから、「誠に恐れ入りますが、〇〇のためにご希望には添いかねます。お役に立てずに申し訳ございません」ということにより、共感しつつ、でも理由がありできないということを伝えられるので、保護者にとっても受け入れやすくなると思います。

「私には分かりません」ではなく「わたくしの一存では判断致しかねます」という言葉に変換します。

「こちらが間違っていたようです」ではなく、「わたくしどもの手違いでございました」という言葉を使いましょう。

こうした変換した言葉を使うことで少しでも保護者との距離を縮めて信頼を勝ち得ていきたいですね。次に、保育士として避けては通れない保護者からクレームを受けた時にしてしまうNG対応がどんなものがあるかと、どのように対応したらいいのかを考えましょう。

保護者からクレームを受けた時の陥りがちなNG対応

小さい子

「クレームに対して全力で否定するような言葉を言う」

先ほども述べましたが、保護者を否定するような言葉を述べてはいけません。強い口調や大声で保護者から言われてしまうと、どうしても反射的に反論したり顔の表情に出たりしてしまうかもしれません。普段は心がけていても、とっさに謙虚な態度や受け止める余裕さを示すことは難しいかもしれません。

まず大切な点として、保護者の言いたいことは全部聞いてあげましょう。どうしても、途中で話を遮りたくなる気持ちがあると思いますが、とりあえずは話を最後まで聞くことが大切です。保護者が何に怒っているのか、何が不満なのか判断するためにも必要なことです。

頷きながら話を真剣に聞いているという姿だけでも、保護者の怒りも少しづつおさまってくるということもあるかもしれません。

クレームを最後まで聞いたら、クレームの原因が何かを冷静に分析します。そして、自分の言い分を親切に伝えましょう。しかし、ここで大切な点として、否定から入ってはいけません。先ほども述べたように、どうしても否定したくなる気持ちはありますが、そこはグッとおさえましょう。

先程もあった言ってはいけない言葉として「でも」「違います」「そんなことはない」「できません」といった分かりやすい否定語や、一見否定語に思えない「どうしてですか?」「なんて事をおっしゃるのですか?」「ではどうしたらいいのですか?」といった言葉もNGです。こうした言葉は「私は認めていません」というメッセージを発している事になるからです。

それでは、どんな言葉を発したらいいのでしょうか?クレームをしてくる保護者というのは、自分の子を心配してくるわけですから、「あなたの子供は大丈夫です」というメッセージが伝われば安心してくれるはずです。「そうですね」「本当ですね」「それは大変でしたね」というような言葉は保護者を落ち着かせるのに良い言葉といえるでしょう。

「早口になる」

保護者が興奮してきて早口になると、それに合わせて保育士の方も早口になってしまうということはよくあります。攻撃されると、早口で割り込むようにして言い返すということもあります。

早口で返された側は、それよりももっと早口になっていき、どんどんお互いにヒートアップしていってしまうでしょう。そうなると、ただ単に言い合いになってしまい、解決に向けた話し合いとはなりません。問題解決はどんどん遠くなるばかりです。

ですから、保護者対応の良い方法としてゆっくり話すというのは大切です。怒っている保護者とともに早口になってしまうなら何の解決にもなりません。そういう時こそ、保育士はゆっくり話してください。

そうすると相手もトーンダウンしてくれますし、穏やかな話し合いになっていくことでしょう。これは保護者が怒っていれば怒っている時こそ心がけてほしい点です。

まとめ

言葉一つで、保護者の信頼を勝ち得ることも、信頼を崩してしまうこともあります。忙しい生活の中で言葉まで気を配るというのは大変かもしれませんが、保護者とのすれ違いを防ぎ、子供が心地よい保育園生活を送るためにも意識的に取り組んでみてくださいね。

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