保護者からクレームが発生!保育士はどう対応すればいいのか?

保護者からクレームが発生!保育士はどう対応すればいいのか?

保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者からのクレーム対応ですね。今回は、こうした保護者からのクレームにどのように対処したらいいのか、対処方法と共に心構えなども書いていきたいと思います。

保育士とクレーム

クレーム

保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者からのクレーム対応ですね。

こうした状況は必ずと言っていいほど起こるため、多くの保育士さんがどのように対応したらいいのかと悩まれていることと思います。

中には、小さいことだったのに大ごとになってしまい結局自分では対応しきれなくなってしまい、先輩や園長に代わってもらって事の収集がついたという苦い経験をお持ちの方もおられるでしょう。

今回は、こうした保護者からのクレームにどのように対処したらいいのか、対処方法と共に心構えなども書いていきたいと思います。

まず最初に、今まであったありえないクレームを見てみましょう。

ありえない?!保育士が受けた保護者からの理不尽クレームの実例

クレーム女性

実際にあったクレームの内容と、そのクレームを受けた保育士がどのように対処したか紹介したいと思います。

すでに自分自身がそうしたクレームを受けた事があったかもしれませんし、これから受けるかもしれません。自分だったらどう対処するだろうか考えながら読んでみてくださいね。

「うちの子は虫に刺されないでほしいです」

これはクレームというよりか、要求ですね。保育士はどのように対処したでしょうか?

全く刺されないというわけにはいかないですが、外に出るときには長袖のシャツを着用してもらう事となりました。こうする事で、保育士も努力を払っていますよという意思を伝える事もできます。しかし、中には暑いのになんで長袖を着せるのか?といったクレームをしてくる保護者もいるので注意が必要です。

行事などの役決めの時に「うちの子を主役にしてください」「なぜうちの子が脇役になるのか?」などのクレーム。

このクレームはしばしば聞く類いのものだと思います。うちの子が一番というような自己中心的な要求ですね。保育士はこうしたクレームに、お子さん自身はどう考えているのか、どの役をしたいのかを考慮に含めて大切に決めていきたいということを伝えたようです。

「絵が下手なのは保育士のせいでしょ?」

理不尽クレームですね。これには、保育士さんも困ってしまったようで、対処できなかったようです。どのように伝えたらよかったのでしょうか?子供がせっかく頑張って書いた絵を「下手」と決めつけてしまうのは、その子供にとっても悲しいことですね。

「トイレトレーニングを頼んでいるのに一向にトイレトレーニングから卒業できない!」

このクレームは保育園に一方的にトイレトレーニングを任せっきりにしてしまっている事から言われるクレームになりますね。保育士の方は丁寧に家庭と保育園両方に一貫性がないとトイレトレーニングを終了できないことを伝えたようです。お互いの努力が必要ですね。

「怪我をしたら困るから散歩に行かせないで。他のクラスの子も近づけないで!」

子供が可愛いから怪我をさせたくないという気持ちはわかりますが、集団で生活しているので無理な要求ですね。保育士の方は解決策を何度も話し合ったようですが結局他の保育園に移動されてしまったようです。

読んでいるだけでも困惑してしまいそうな理不尽クレームばかりですね。こうした理不尽クレームというのは年々増えているようです。ある保育士さんは「自分勝手な保護者が多くなってしまっています。保育園からの手紙も読んでいなかったりして、すれ違いも起きています。その結果、理不尽な要求をする事になる方も多いです。」

ある調査によると、保育士の約70パーセントが理不尽なクレームが増えていると感じているという結果になりました。では、なぜそれほど理不尽なクレームが多くなってしまったのでしょうか?

理不尽なクレームが増えてしまった理由

Adorable little boy playing with colorful plastic construction blocks at home, in kindergaten or preschool. Creative games for kids

今の時代、核家族、地域との交流が少なくなってきています。子育ての中で他の人と関わるということも少なくなりました。少子化や晩婚化によって子供を育てるということ自体が貴重なこととなっています。

こうした事から、子供を大切に育てていきたい、危険なものから出来るだけ守っていきたいという気持ちが過度に強くなってしまっていることが、理不尽な要求やクレームにつながってきてしまっているようです。もちろん、子供を大切にしたい守りたいという気持ちはとても大切ですが、集団の中で生活していることや他の子供たちのことも考えることも大切なことと思います。

もう一つの理由としては、ネット社会によって情報交換が簡単にできるようになったことを上げられます。ネットに書き込んだり、訴えたりすれば保育園への不満を全国の同じ立場の保護者が共感してくれ、後押ししてくれるというようなこともあります。

また、共働きの夫婦が増えているので、保護者はとても忙しいです。しかし、その中でも自分の子供だけにはいい思いをしてほしいという親心も理不尽なクレームをしてしまう背景があるのかもしれませんね。

このように考えると、ただ単に保護者が悪いというよりはこうした問題は社会全体の問題として捉える必要もありますね。

では、次に保護者がクレームを言ってくる心理について考えてみましょう。

クレームを言う保護者の心理とは??

クレームを言ってくる保護者も人間ですから、クレームを言うということは何かしらの考えがあってのことだと思います。それを知るなら、クレームに対しても少し対処しやすくなるかもしれません。

「言われたクレームの裏には10倍のクレームが潜んでいるかも?!」

保護者は普段はクレームを言うのを我慢している場合があります。クレームを言うというのはそれなりに勇気のいる事だからです。ですから、1つのクレームを言ってきたとしたら、他にも何か言いたいことがあるのかもしれません。数ある言いたいことの中でも特にこれだけは言いたい!と思うことを言ってきている時もあります。

「クレームを認めて欲しい」

不満を持っているからこそ、要求やクレームを言ってきます。ですから、当然その不満の気持ちを認めて欲しいと思っています。そして、受け入れて欲しいとも思っています。

クレームが受け入れられなかった時の心境はどのようなものでしょうか?言いたいことは言えたけど、保育士側は認めてくれないし、結局どうしてくれるのかよく分からないというような何も生み出さない終わり方が一番保護者にとっては嫌な対応と言えます。

では、陥りがちなNG対応についてもみてみましょう。

保護者からクレームを受けた時の陥りがちなNG対応

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クレームを言ってくる保護者の心理はおさえましたね。では、保護者に対してやってはいけないクレーム対応の仕方についても学んでいきましょう。

「クレームに対して全力で否定する」

クレームを言われたときに、反応しがちなのは保護者の言い分を認めようとしないことです。強い口調や大声で保護者から言われてしまうと、どうしても反射的に反論したり顔の表情に出たりしてしまうかもしれません。普段は心がけていても、とっさに謙虚な態度や受け止める余裕さを示すことは難しいかもしれません。

「早口になる」

保護者が興奮してきて早口になると、それに合わせて保育士の方も早口になってしまうということはよくあります。攻撃されると、早口で割り込むようにして言い返すということもあります。早口で返された側は、それよりももっと早口になっていき、どんどんお互いにヒートアップしていってしまうでしょう。

そうなると、ただ単に言い合いになってしまい、解決に向けた話し合いとはなりません。問題解決はどんどん遠くなるばかりです。

「クレームを言ってきた保護者の肩を持ってしまう」

保護者同士のトラブル、例えば「〇〇くんと〇〇くんが喧嘩した」というような問題に対して、クレームをつけてきた保護者の言い分だけを聞いて肩を持ってしまうことがあるかもしれません。

そうなると、保護者同士ももちろん、保護者と保育士の関係も損なわれてしまうかもしれません。どんな時でも保育士は中立の立場を守り、一方だけの保護者の話を鵜呑みにしないようにしなければいけません。

では、どのように対応したらいいのでしょうか?クレームを受けた時の心構えをみていきましょう。

クレームを受けた時の心構え

子ども

まず大切な点として、保護者の言いたいことは全部聞いてあげましょう。どうしても、途中で話を遮りたくなる気持ちがあると思いますが、とりあえずは話を最後まで聞くことは大切です。保護者が何に怒っているのか、何が不満なのか判断するためにも必要なことです。

頷きながら話を真剣に聞いているという姿だけでも、保護者の怒りも少しづつおさまってくるということもあるかもしれません。

クレームを最後まで聞いたら、クレームの原因が何かを冷静に分析します。そして、自分の言い分を親切に伝えましょう。しかし、ここで大切な点として、否定から入ってはいけません。

先ほども述べたように、どうしても否定したくなる気持ちはありますが、そこはグッとおさえましょう。

言ってはいけない言葉として「でも」「違います」「そんなことはない」「できません」といった分かりやすい否定語や、一見否定語に思えない「どうしてですか?」「なんて事をおっしゃるのですか?」「ではどうしたらいいのですか?」と言った言葉もNGです。こうした言葉は「私は認めていません」というメッセージを発している事になるからです。

では、どんな言葉を発したらいいのでしょうか?

クレームをしてくる保護者というのは、自分の子を心配してくるわけですから、「あなたの子供は大丈夫です」というメッセージが伝われば安心してくれるはずです。「そうですね」「本当ですね」「それは大変でしたね」というような言葉は保護者を落ち着かせるのに良い言葉といえます。

また、クレームを言ってきたからと言ってその保護者を避けるような行動はしてはいけません。クレーム後は気まずいと思いますが、保護者を避けるならますます難しい状況になってしまう事になるでしょう。ですから、クレーム後には積極的にコミュニケーションを取っていく必要があります。

保育園での子供の様子を伝えたりする、クレームに対しての保護者のその後の気持ちを聞いたりするなら信頼関係は強まっていくでしょう。

先ほどのやってはいけないNG対応の中に「早口になる」というものがありました。ですから、保護者対応の良い方法としてゆっくり話すというのは大切です。

怒っている保護者とともに早口になってしまうなら何の解決にもなりません。そういう時こそ、保育士はゆっくり話してください。そうすると相手もトーンダウンしてくれますし、穏やかな話し合いになっていくことでしょう。これは保護者が怒っていれば怒っている時こそ心がけてほしい点です。

クレームの中にも保護者からの要求というものもあります。その要求を聞いても大丈夫なものも沢山あると思います。例えば、子供の服が汚れるような遊びをするときには連絡をしてほしいとか、行事の時にはトイレの案内が欲しいなど些細な要求です。

そうした受け入れても問題のない要求に関しては受け入れましょう。保護者からのクレームや要求は検討の余地があったり、実現できそうなものに関してはOKを出していくことで保護者からの満足感を得ることができます。

保護者からの要求というのは一つだけでないかもしれません。時には2つ3つ、4つ…と多くの要求をされる場合もあります。そうした場合は、どれかだけでも取り入れることは出来ないか検討します。全てを却下にしてしまうと保護者の不満は解決しないかもしれません。

そのため、一つは却下だけど、もう一つは保留、そして一つは受け入れるという感じにすると保護者にとってもとりあえず受け入れてくれたという気持ちになります。

そして、大切な点として何らかの着地点をつけてあげてください。クレームに対してうやむやにしてしまうのでなく、はっきりした結論が出なかったとしても、何らかの着地点を作りましょう。保護者からのクレームを認めることはできないとしても「今後は気をつけて見ておきますね」とか「園長にも伝えておきますね」という言葉があれば保護者も納得してくれるでしょう。

また、「わかりました。〇〇ということですよね?」と復唱してあげることも効果があります。

話し合いがどんな形であれ終わった時には、時間と手間をとってくれた事に感謝しましょう。

どんなに理不尽なクレームであったとしてもわざわざ時間と手間をとって話し合いに応じてくれたのは事実ですから、その点に関して感謝を伝えましょう。例えば「お時間をとっていただいて、ありがとうございます」と言うならば、良い印象を与えることができ態度も柔らかくなることでしょう。

今までは、保育士としてクレーム対応に大切な心構えをみてきました。では円滑な話し合いをするためにどのような場所で行なったらいいのかも考えましょう。話し合うためには場所も大切となってきます。ぜひ参考にしてみてください。

話し合いに最適な場所

保育園

まずはクレームを保護者が伝えに来られたなら個室に案内しましょう。他の保護者が見ている場所だと相手の保護者も感情的になってしまい、周囲に見せつけてやる!という気持ちになってエスカレートしていってしまうこともあります。

また、他の園児たちへの影響も考えると個室で話し合うのが最善といえます。また、入り口での対応は相手は真剣にとらえてくれていないという印象を持たれてしまうかもしれません。もしも個室がないとしても、できるだけ静かな場所、周囲の目がない場所で落ち着いた雰囲気での対応を心がけましょう。

ある心理学者は、人が感じている触感が会話の相手に対する印象を左右する場所があると言っています。

柔らかい椅子に座って柔らかい触感を感じてる人は会話している相手のことも柔らかい人柄の人だという印象を持つようです。ですから、怒っている保護者を柔らかく快適な椅子に案内するなら、少し興奮した状況も収まるかもしれませんね。

また、正面に座るよりも斜め90度から話すと警戒心を解くことができるというデータもあります。こうした心理も用いて、保護者の斜めに座って話し合うことで落ち着いて話し合うということもできるでしょう。

こうした、心理戦というものも用いつつ保護者と少しでもいい話し合いができるといいですね。

まとめ

保護者は子供のことが心配なゆえに保育園にクレームや要求をしてくるものです。その気持ちに寄り添うことで、理不尽なクレームを少しでも無くしていけるといいですね。

しかし、クレームを受けたからと言ってショックを受けたり落ち込んだりする必要はありません。この記事のクレーム対応の心得を知っていれば怖いことはありません。また、困ったら先輩保育士さんもいますし園長もいます。一人で悩まないようにしましょう。

保護者や子供のために一生懸命なあなたの姿は、必ず保護者にも伝わることでしょう。

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